点外卖恶意差评获利上千元被批捕

10月中旬，广东深圳一女子因给13个商家恶意差评，骗取“赔偿款”1420.53元被批捕。

9月，深圳一餐厅工作人员报警称，怀疑顾客恶意差评要求退款及赔偿。经警方调查，多家餐厅遇到类似问题且涉事顾客为同一女子。

10月16日，该女子向警方交待称，自己偶然发现只要给差评，商家就会主动联系自己，协商赔偿事宜。该女子称自己因近期无业，经济压力大，于是多次点外卖，声称肚子疼进行差评，让商家退款并赔偿。8月底至今敲诈勒索13个商家非法获利1420.53元。

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沈某在某便当外卖下单点了鸡腿排饭，他饱餐一顿后，却在店家平台留言“有头发怎么吃，吃死了怎么办？”，店家与他沟通协调后，沈某要求退款。为了不在平台留下不良记录，店家同意退款16元。

其实，外卖鸡腿排饭里根本没有头发，是沈某为了吃白食，恶意讹商家的惯用伎俩。

浙江乐清法院公开开庭审理沈某寻衅滋事罪一案。据悉，沈某有18次外卖申请退款的记录，其中16次的申退理由是“食物里有头发”沈某和商家联系后成功退回餐费有13次，累计约250元。

公诉机关指控，被告人沈某以不花钱吃到外卖为目的，多次以外卖商品中有头发或者送送错餐品为由要求商家退款，在商家拒绝退款时以给差评或者投诉等方式胁迫商家退款。期间，沈某使用两个手机号，多次更换外卖配送信息防止被商家认出。

沈某以上述方式成功申请外卖退款13次，另外，沈某的这种行为还多次被商家认出系恶意退款而不予退款，或沈某自己出于害怕心理取消退款申请。

如何鉴别恶意差评？

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。

一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评。 boss们可要看清楚了

1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、隔了几天才编写差评。因为大家知道，一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道，所以一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久。如果一个差评隔了几天才出现，这个就非常可疑。是恶意差评的概率比较大。

3、不接电话、拒绝沟通，我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通因为心虚，甚至不接电话。这样就更加确定了我们的判断。

如何处理恶意差评？

1一定要尝试获取证据，打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。目的是有理有据的回复、第二是为了向平台申诉。取得证据后把录音交给客服，争取删除差评

2遇到恶意差评不要怂，直接怼！因为差评不光是影响我们的总体评分，更重要的是很多用户在下单前都会浏览其他人的评价，如果我们遇到恶意差评没有有理有据回复的话，会让用户误以为是我们商家的问题。所以我们一定要澄清事实、阐明真相。

恶意差评的回复

比如：请你不要在这里血口喷人！我们家的菜品质量大家都是有目共睹的，我们家这么多顾客这么多好评难道就因为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接，你这个差评的真实性我们不得不怀疑。

再比如：如果真是这么严重的问题为什么隔这么多天才回复？而且人也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿，但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，我们也会追究到底。

掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2、态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！

3、称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值UP UP UP。

虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。

5、具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。

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