怎样做好前台接待工作(前台服务礼仪与话术)

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1. 发型要求：1朴实大方，头发要适当梳洗；2男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3女士头发须整洁，不能有怪异发型和发色。

2. 恰当的手势要求：手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；

3. 真挚热诚的问好：1尽可能用姓氏称呼客人；2照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4. 客人进入酒店时：1用目光关注客人；2在距离客人5步时，向客人问候；3与客人接触时，第一句话永远是你说的；4与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

5. 酒店前台员工：1要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

6. 常用的礼貌用语：迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安；问候语：您好，先生；您好，女士；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

7. 电话接听礼仪：1三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！前台”或“您好！铂雅特精品酒店；2声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4记录和复述重要事项；5有礼貌道别语：“先生，再见”、“女士，再见”或“欢迎您来电”。

8. 接听电话时，其他电话铃响：1应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“您好，请问贵姓？”；4遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是栖舍酒店,您可能打错了电话”。问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：“陈女士，谢谢您的来电，再见”。

9. 酒店服务礼仪“四不要”：1不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2不要把客人的问题推给别人解决；3不要与客人争辩；4不要在酒店大声喧哗。

10. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作动作轻。

11. 预订流程中的规范用语：1问候电话预定客人：“您好，铂雅特前台” 若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无答复“不好意思，听不到您的声音，请重新拨打，感谢您的来电，再见”；2问候上门预定客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”；3预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见”。

12. 前台电话预定话术：“您好，铂雅特精品酒店；请问您需要什么房间，请问您几位入住”。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记录好在向客人复述一遍以上信息。

13. 入住接待流程中的规范用语：1问候客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”。2询问客人是否有预定：“先生或女士，请问您有预定吗？””。3询问客人是否是铂雅特会员：“请问您是酒店会员吗？”。4前台请李女士在账单上签字：“李女士，请签名”。5前台将住店资料双手递交给李女士：“李女士，这是您的证件和房卡，请拿好”。6前台向客人道别：“电梯在您的左手边，祝您入住愉快”。

14. 前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

15. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张女士，您好！我是前台。现在是8:00整，您的叫醒时间到了。谢谢！”

16. 电话叫醒时的注意事项：1须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

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